大阪駅みどりの窓口の異変！10時打ち廃止と相次ぐ駅窓口閉鎖の衝撃事実を徹底追跡

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窓口削減の受け皿として配備されたのが「みどりの券売機プラス」だ。業界内で「アシストマルス」と呼ばれるこの機器は、受話器とカメラ台を備え、遠隔コールセンターのオペレーターと対話しながら複雑な切符を購入できる仕組みを持つ。

構想自体は合理的だった。だが、現実の運用は理想通りに進んでいない。オペレーターを呼び出すボタンを押してから画面に応答があるまで、ピーク時には10分以上待たされるケースが頻発している。画面越しのやり取りは対面よりも意思疎通に時間がかかり、1人あたりの占有時間が15分を超えることも珍しくない。

機械の前に並ぶ列は有人窓口より短く見えても、列の進みは鈍重だ。機械の操作に不慣れな高齢者や、複雑な行程を相談したい旅行者が詰まることで、後続の利用者が苛立ちを募らせる負の連鎖が各地で起きている。